Veel gestelde Vragen

De beoordeling van uw dienstverlening en gastvrijheid is strikt vertrouwelijk. De aangewezen contactpersoon binnen uw organisatie is de enige die de rapportage met advies van ons ontvangt.

Een nieuwe frisse blik. En meer ogen kunnen meer zien. Met meer data heb je meer om mee te werken. En daarnaast is het vak ook berust op het gevoel en de ervaring van de mystery guest. Iedere mystery guest in ons kernteam heeft jarenlange ervaring in de branche en ze doen hun werk nog steeds met veel plezier en toewijding.

En met betrekking tot training: geen enkele trainer is hetzelfde. Sommige zaken zijn wellicht overlappend, maar er zijn altijd genoeg dingen te bespreken die nieuw zijn. Daarnaast heeft je team ook meer ervaring, dus komt de stof nog beter binnen. Onze trainers staan erom bekend dat ze op een laagdrempelige manier uitleggen zodat de medewerkers, bij wijze van spreken, dezelfde dag nog direct alles kunnen toepassen.

Een mystery guest of een mystery koppel met veel ervaring in de branche. Wij selecteren onze specialisten niet op basis van beschikbaarheid of reisafstand, maar puur op basis van hun ervaring en vaardigheden binnen de branche. Zij zien dit niet als een ‘leuk uitje’, maar als een serieuze, professionele opdracht.

6 belangrijke elementen:

• De eerste indruk: de uitstraling en netheid van de locatie, de ontvangst en de alertheid van de medewerkers bij binnenkomst
• Gastvrijheid en communicatie: de toon, vriendelijkheid, het maken van (non-)verbaal contact en de mate waarin het personeel oprechte aandacht toont
• Service en snelheid: de efficiëntie van de dienstverlening, de wachttijden en hoe er wordt omgegaan met piekmomenten
• Commercieel bewustzijn: worden er kansen benut voor up-selling of cross-selling op een natuurlijke en gastvrije manier
• Presentatie eten (want smaak is subjectief en we zijn geen culinaire jury)
• Oplossingsgerichtheid en afscheid: Hoe reageert het team op specifieke wensen en met welk gevoel verlaat de gast de locatie

Ja. Deze trainingen worden onder andere verzorgd door een specialist met een sterke focus op telefonische communicatie en ruim twintig jaar ervaring als (key) accountmanager. Van inbound bellen tot koude acquisitie en strategisch relatiebeheer is de telefoon een tweede natuur. Deze kennis delen we met plezier. (Deze trainer heeft ooit het belteam van de Efteling getraind).

Onze mystery guests houden hun werk strikt geheim. Ze delen dit met niemand, behalve met een eventuele partner die tegelijkertijd als mystery guest deelneemt. Mocht er onverhoopt toch een keer een vermoeden ontstaan? Dan wordt dit discreet en vriendelijk ontkend. Bij een volgend bezoek zetten we dan een nieuwe mystery guest in.

Dat mag je zelf kiezen.

• Incompany (op je eigen locatie): de training vindt plaats binnen je eigen bedrijf.
• Externe locatie: liever ergens anders? Dan kun je zelf een externe locatie naar keuze faciliteren en reserveren.

Ja: dat mag zeker. Je mag het zelf bepalen.

Om vertrouwelijkheid en gemak te garanderen, wordt de volledige rapportage rechtstreeks digitaal verzonden. Je ontvangt de documenten in een Pdf-bestand en in een bewerkbaar Word-document. Dit geeft je de mogelijkheid om na beoordelingsgesprekken met je medewerkers direct notities, aantekeningen, en afspraken te noteren achter de verbeterpunten.

Wij geloven in een no-nonsense aanpak: moeilijk is interessant, maar eenvoud werkt. geen omslachtige online dashboards, extra software-abonnementen of ingewikkelde inlogprocedures. Je opent het rapport gewoon direct op je telefoon of laptop en kunt de data en actiepunten direct intern archiveren of integreren in je eigen managementrapportages.

Zo snel mogelijk en uiterlijk binnen een week.

Dat bepaal jij. Het is een keuze: wil je graag een momentopname of wil je een periodieke check. Het mag ook wekelijks, maandelijks of eens per kwartaal. Misschien wil je juist weten hoe het personeel omgaat met de gasten in de drukste periodes. Echter kan het juist interessant zijn hoe de gasten alles ervaren op een rustig moment.

In het dagelijkse leven komen mensen soms alleen, soms als koppel en soms met meerdere mensen. Wij stemmen onze mystery guest-bezoeken hierop af en bieden de keuze uit een individuele mystery guest of meerdere mystery guests samen

Cinco Sello biedt de mogelijkheid om achteraf met het personeel te bespreken en ook te trainen. Echter zal alles in detail worden beschreven in het resultaat, zodat de aangewezen contactpersoon alle benodigde handvatten heeft om alles zelfstandig met de werknemers door te nemen.

Misschien wel de belangrijkste vraag. Het gaat om de beleving. Heeft iemand het gevoel dat de dienstverlener de tijd vrijmaakt om iemand goed te woord te staan en te luisteren, zonder gehaast over te komen? Wordt er (indien mogelijk) oogcontact gemaakt en mensen welkom geheten (verbaal en/of nonverbaal)? Denkt de medewerker in oplossingen in plaats van aan puur de regels?

De aangewezen contactpersoon krijgt alle bevindingen te zien. Naast de bevindingen zijn er vaak ook tips m.b.t. upselling en/of ervoor te zorgen dat klanten graag terugkomen. De resultaten worden zowel weergegeven als percentages (van 1 tot 100) en in sterren (1 tot 5). Er kan ook een apart rapport worden gemaakt die de aangewezen contactpersoon kan delen met de werknemers; met minder details en direct praktisch toepasbaar.

Naast gastvrijheid en vriendelijkheid kan er wanneer wenselijk ook worden gecheckt naar upselling en het naleven van procedures.

Het resultaat wordt allemaal digitaal aangeleverd in een Word document en pdf bestand. Wanneer wenselijk kan het ook per post worden verstuurd.

Een receptionistentraining kan altijd. Bij iemand die nog niet werkzaam is, net is gestart of al langer in dienst is.

Vriendelijkheid, de manier waarop iemand opneemt en wat er precies wordt gezegd en/of gevraagd, de tijd nemen voor de beller, ervaring uitstralen, kennis van reilen en zeilen binnen het bedrijf, behulpzaamheid, algehele telefoonetiquette. Checken of de gegevens van de lead of klant goed worden vastgelegd en de snelheid om goed door te kunnen verbinden. Eventueel extra tips geven hoe en/of wanneer een contactpersoon te bereiken.

Dat mag op locatie van de opdrachtgever en/of op een andere locatie.

Het mag allebei. Sommige bedrijven willen een eenmalige scan. Andere bedrijven willen om de zoveel tijd structureel een mystery guest die hen helpt. En tevens is er de mogelijkheid om verschillende mystery guests in te zetten, zodat er vanuit een ander perspectief naar de dienstverlening wordt gekeken.

Nooit. Dit gebeurt alleen na schriftelijke toestemming van de aangewezen contactpersoon.

Dat mag altijd. stuur je CV met uitgebreide motivatie en skills naar (mailadres). Daarnaast worden er 3 referenties gecheckt, nadat er een positief gesprek is geweest tijdens een fysieke kennismaking.